Obsługa trudnego klienta – jak wykonać ją profesjonalnie?

0

W metodach obsługi klienta często mówi się o tym, że nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. Jednocześnie każdy z nas ma ulubiony typ klienta, oraz taki, który potrafi podnieść nam ciśnienie na kilka godzin. Irytują nas odmienne zachowania, często jest tak, że ten sam klient będzie dla jednego ulubioną, a dla drugiego najtrudniejszą osobą do obsługi. Z czego to wynika? Jak rozmawiać z trudnym klientem?

Indywidualny styl komunikacji – sposób na obsługę trudnego klienta

Zazwyczaj lubimy ludzi podobnych do nas: wyznających podobne wartości,
z podobnych kręgów kulturowych, o podobnym temperamencie czy stylu komunikacji, pochodzących z podobnego pokolenia, co my itd… Warto zatem wiedzieć, jaki jest nasz indywidualny styl komunikacji, co go charakteryzuje, a także, jakie są naturalne różnice indywidualne ludzi, aby pamiętać, że zachowania i potrzeby inne niż nasze nie są ani lepsze ani gorsze – są po prostu inne.

Style komunikacji interpersonalnej – zyskaj przewagę w starciu z trudnym klientem

W stylach komunikacji wyróżniamy wymiar wysokiej i niskiej dominacji oraz wysokiej i niskiej ekspresji emocji.

Dominacja to wywieranie wpływu lub kontrolowanie zachowań innych. Ludzie dominujący mówią innym, jak sprawy powinny wyglądać; są zorientowani na zadanie, ambitni i aktywni.
Ludzie niedominujący pytają innych, jak sprawy powinny wyglądać, są powściągliwi, zamknięci w sobie, skryci i rozważni.

Pytaj dominujących – chętnie odpowiedzą. Zadawaj im jak najwięcej pytań otwartych, a jak najmniej zamkniętych – wtedy poczują, że mogą wpływać na rzeczywistość. Zostaw przestrzeń, nie pokazuj przewagi, stosuj określenia
w stylu: „Chętnie przedstawię opcje, a Pani zdecyduje, co jest dla Pani najlepsze”.

Przygotuj się do rozmów z klientami korzystając z rad oraz treningów menagerskich oferowanych przez https://leadersheep.com.pl/

Niedominującym odpowiadaj – chętnie posłuchają. Poczują, że pozwalasz im mówić tylko tyle, na ile mają ochotę. Zachęcaj do zadawania Tobie pytań, np. poprzez zapytanie: „Jaką odpowiedź chce pan jeszcze uzyskać?”, „Co budzi Pana ciekawość?”.

Ekspresja: sposób, w który dana osoba kontroluje swoje emocje, kiedy komunikuje się
z innymi. Osoby ekspresyjne wyrażają swoje emocje, są ekstrawertywne, uczuciowe. Ludzie nieekspresyjni nie wyrażają swoich uczuć. Kontrolują swoje emocje, zachowują je dla siebie.

Z ekspresyjnymi rozmawiaj o opiniach i emocjach, pozytywnie formułuj wypowiedzi – poczują, że masz z nimi dobry kontakt. Pozwól sobie na obszerniejszą gestykulację, daj im przestrzeń do podzielenia się osobistymi historiami.

Z nieekspresyjnymi rozmawiaj o faktach – zrozumieją wtedy, że wiesz o czym mówisz. Podawaj dane, certyfikaty, potwierdzenia. Uważaj na zbytnie spoufalanie się.

Obsługa klienta – zbudowanie zaufania przez obserwację

Dlaczego o tym warto wiedzieć? Ponieważ najważniejsze w obsłudze klienta, a już zwłaszcza trudnego klienta, jest zbudowanie zaufania poprzez obserwację i dopasowanie się. Pojawienie się trudnych sytuacji wynika często z niedopasowania się, np.: klient dzieli się osobistym sukcesem, czy informacją o sobie, a my dalej podajemy fakty o produkcie nie wykazując zainteresowania i empatii. Albo – klient jest bardzo rzeczowy i nastawiony na fakty, a my, chcąc zbudować relację, opowiadamy mu o naszym fantastycznym weekendzie, nie zważając na kamienną twarz klienta. To prowadzi często do sytuacji, w której strony widzą się jako niedopasowane, niesłuchające się i niestety… nieprofesjonalne.

Dlatego w obsłudze klienta zawsze warto postawić na:

– obserwację zachowania, języka, tempa mówienia klienta,

– dopasowanie się w obszarze dominacja/nie dominacja, ekspresja/brak ekspresji.

Obsługa trudnego klienta a różnice pokoleniowe

Kolejnym ważnym elementem są potrzeby w zakresie profesjonalnej obsługi trudnego klienta wynikające z różnic pokoleniowych.

  • Przedstawiciele pokolenia Baby Boomers (ur. między 1946 a 1964) są nastawieni na relacje, komunikację twarzą w twarz, zachowanie zasad savoir-vivre. Są czuli na punkcie punktualności i dotrzymywania obietnic, potrafią odraczać gratyfikację
    i czekać spokojnie na swoją kolej lub na produkt dla nich ważny.
  • Przedstawiciele pokolenia X (ur. między 1965 a 1979) przywiązują sporą wagę do savoir-vivre, choć tempo pracy i tzw. sprawczość ma dla nich duże znaczenie; są racjonalni, z dużą potrzebą kontroli i wpływu; czas i tzw. sprawność obsługi ma dla nich duże znaczenie.
  • Przedstawiciele pokolenia Y (ur. między 1980 a 1990) bywają bardziej asertywni w komunikacji, nie chcą czekać, wybierają często kanał e-obsługi, śmiało wyrażają swe opinie w rankingach internetowych.
  • Przedstawiciele pokolenia C (ur. po 1990 roku) są często nazywani pierwszymi świadomymi konsumentami. Chcą mieć rzeczy just in time (dokładnie kiedy chcę), just enough (dokładnie ile chcę), just for me (dokładnie tak, jak chcę – spersonalizowane dla mnie).

Zgodnie z zasadą – ufamy podobnym do nas – w obsłudze osób z innych pokoleń warto dopasować się do potrzeb tego pokolenia. I tak – przedstawiciel pokolenia C obsługujący osobę z pokolenia Baby Boomers niech będzie uważny na savoir-vivre, sposób siedzenia, brak slangu w komunikacji itd. Przedstawiciel pokolenia X czy Baby Boomers obsługując przedstawiciela pokolenia C, niech pamięta o jego potrzebie wyjątkowości, wyróżniania się, czy szybkiej i łatwej obsługi z wykorzystaniem świata wirtualnego.

Empatia przy obsłudze trudnego klienta

Na koniec – wisienka na torcie obsługi trudnego klienta, czyli coś, o czym często zapominamy, a co jest ważniejsze niż by się mogło wydawać. Okażmy klientowi empatię. Empatia rozumiana jest tu jako umiejętność odczytania bądź nazwania
i akceptowania emocji rozmówcy bez próby manipulowania przy nich.

  • Gdy mamy trudnego klienta – szczerze rozczarowanego, jawnie okazującego niezadowolenie powiedzmy, np.: „Rozumiem, że jest to dla pana trudna sytuacja”, „Kiedyś byłem w podobnej sytuacji jak pan, bardzo mnie to sfrustrowało”.
  • Gdy mamy trudnego klienta – milczącego, widzimy, że jest bardzo niezadowolony, ale nie ujawnia tego słowami – pod żadnym pozorem go nie ignorujmy (pokusa jest silna – w końcu nic nie mówi i „będzie z głowy”). Wyraźmy empatię, a także okażmy troskę: „Wiem, że jest to dla Pani niedogodność, osobiście dopilnuję, by produkt został wysłany jutro”.
  • Z trudnym klientem – wiecznie niezadowolonym warto pracować… doceniając jego talent do wyszukiwania niezgodności. Tak, tak – pochwalenie klienta za analityczne zdolności, podziękowanie za zwrócenie uwagi to niezwykły pozytywny bodziec.
  • Jedyny klient trudny, któremu nie okazujemy empatii to klient tzw. „zła wola”. To taki klient, który wyraźnie chce nas oszukać naginając prawdę. Nie traćmy wtedy panowania nad sobą. Cóż, pewnie nam też się kiedyś zdarzyło lekkie manipulowanie faktami celem uzyskania korzyści ;). Pracujemy w oparciu o fakty i tylko o nie.

Standardy obsługi trudnego klienta

O profesjonalnej obsłudze trudnego klienta i sytuacji z nim związanych można napisać kilka książek. W telegraficznym skrócie:

– obserwujmy i dopasowujmy się do klienta: zarówno pod kątem temperamentu, potrzeb pokoleniowych i innych jego cech;

– wyrażajmy empatię i pracujmy na faktach;

– dotrzymujmy słowa – jeśli mieliśmy zadzwonić, to dzwońmy. Jak mamy złą wiadomość – np. towar się opóźnia- informujmy o tym, jak najszybciej.

Co czyni klientów trudnymi? Zła wiadomość powiedziana przez handlowca do klienta, który upomina się o informacje, powiedziana łącznie z formułką: „No właśnie miałem/łam do pani dzwonić w tej sprawie”.

Zjedz tę żabę jak najszybciej. Dostajesz informację – przekaż ją klientowi. Lepsza zła informacja niż żadna.

Pamiętajmy, że w czasach permanentnych ocen, ratingów i innych porównywarek – klienci podejmują decyzje zakupowe nie tylko w oparciu o jakość produktów, ale o jakość obsługi. I odchodzą od ulubionych marek w 13% ze względu na niesatysfakcjonującą jakość produktu/usługi i w aż 68% (!) ze względu na niesatysfakcjonującą jakość obsługi klienta.

Dodaj komentarz